飯店文化淺談 北京酒店網(wǎng) 發(fā)表日期：2006-4-21 來源： 飯店文化 飯店文化建設(shè)除了堅持以人為本外，對應(yīng)于飯店文化的物質(zhì)層面、技術(shù)層面和觀念層面，飯店管理人員可以分別從設(shè)計建設(shè)(包括裝修改造)、制度規(guī)范和服務(wù)品質(zhì)幾個方面來構(gòu)建飯店文化。 一、 用飯店建筑形式和內(nèi)部裝修折射文化內(nèi)涵 飯店建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內(nèi)涵的飯店完全可以通過建筑形式使賓客和社會公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風(fēng)貌。這就要求飯店在建筑物設(shè)計時必須吃透本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓，理解時代精神，必須挑選最為有地方人文特征的建筑符號來表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時代潮。建筑形式應(yīng)該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個性，追求文化品位，從而使飯店具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內(nèi)涵，給賓客的心靈上產(chǎn)生共鳴，并在外觀上使賓客能深深的震撼和折服。要做到這一點就是建筑物一定要有一個主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無論是飯店建筑物建造還是內(nèi)部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個主題，除要注意其使用功能外，更應(yīng)注意其精神功能和文化審美價值。特別要強調(diào)意境和氣氛的渲染，北京東方君悅大酒店在整體形象設(shè)計上，巧妙運用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完美再現(xiàn)東方古韻，瑰麗典雅。酒店的店標形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結(jié)構(gòu)提供了渾圓通透的氣勢，將皇室的凝重與水流的飄逸達到動感的平衡，巧妙的融合在現(xiàn)代建筑中，寓意將為入住的客人帶來好運氣。還有上海的世貿(mào)大酒店等一批飯店，無論是建筑形式還是內(nèi)部裝修都很有特色，有的已成為上海的標志性建筑。在我省有許多飯店無論在建筑形式還是內(nèi)部裝修都是很不錯的，如紹興的咸亨大酒店、杭州之江飯店、安吉香溢大酒店等等。 二、 用制度規(guī)范來保證飯店文化的連續(xù)性 “一手擎玉，一手持劍”是日本松下公司的創(chuàng)始人、著名的經(jīng)營之神松下幸之助提出的管理思想。“一手擎玉”的“玉”是指慈悲之心，與人善良；“一手持劍”的“劍”是指嚴格的管理和嚴厲的訓(xùn)練。在管理中，二者缺一不可。只有“玉”的寵愛和慈心，沒有“劍”的威嚴，事業(yè)難以成功，也培養(yǎng)不出人才來；而只有“劍”，沒有“玉”，就不能讓人心服，感情會疏遠，員工不會同心同德的追隨你，事業(yè)仍然干不成，所以必須一手擎玉，一手持劍，兩手管理。 飯店制度文化是指人在飯店經(jīng)營活動中，順應(yīng)飯店經(jīng)營客觀要求，以飯店經(jīng)營哲學(xué)為指導(dǎo)，滲透飯店價值觀、道德觀，為維持經(jīng)營、工作、生活持續(xù)而制定、頒布執(zhí)行的一系列規(guī)劃、規(guī)范、制度的總和。飯店制度文化是人與物、人與飯店運行制度的結(jié)合部分，它既是人的意識與觀念形態(tài)的反映，又由一定的物的形勢所構(gòu)成。同時，飯店制度文化的中介性還表現(xiàn)在它是精神與物質(zhì)的中介。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機制和載體。它是得到飯店廣大員工認同并自覺遵從的由飯店領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)和經(jīng)營管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是一種約束飯店和員工行為的規(guī)范性文化。 飯店的管理制度是飯店在管理實踐活動中制定的各種帶有強制性的規(guī)定或條例。沒有規(guī)矩，無以成方圓。一般來說，飯店管理制度影響和制約著飯店文化發(fā)展的總趨勢，同時也促使不同飯店的飯店文化朝著個性化的方向發(fā)展。 飯店的制度文化，主要包括飯店領(lǐng)導(dǎo) 體制、飯店組織結(jié)構(gòu)和飯店管理制度3個方面。 飯店領(lǐng)導(dǎo)體制是飯店制度文化的核心內(nèi)容。飯店領(lǐng)導(dǎo)體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，是飯店生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果，也是文化進步的產(chǎn)物。飯店領(lǐng)導(dǎo)體制是飯店領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱，其中主要是領(lǐng)導(dǎo)制度。飯店的領(lǐng)導(dǎo)制度，受生產(chǎn)力、上級行政領(lǐng)導(dǎo)體制和文化的多重制約，上級行政領(lǐng)導(dǎo)的更替、生產(chǎn)力水平的提高和文化的進步，就會產(chǎn)生與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)體制。不同時期的飯店領(lǐng)導(dǎo)體制，反映著不同的飯店文化。在飯店制度文化中，領(lǐng)導(dǎo)體制影響著飯店組織機構(gòu)的設(shè)置，制約著飯店管理的各個方面。 飯店組織機構(gòu)是指飯店為了有效實現(xiàn)飯店目標而籌劃建立的飯店內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。如果把飯店視為一個生物有機體，那么組織機構(gòu)就是這個有機體的骨骼。因此，組織機構(gòu)是否適應(yīng)飯店經(jīng)營管理的要求，對飯店的生存和發(fā)展有很大的影響。不同的飯店文化，有著不同的組織機構(gòu)。影響飯店組織機構(gòu)的不僅是企業(yè)制度中的領(lǐng)導(dǎo)機制，而且飯店文化中的飯店環(huán)境，飯店目標，飯店生產(chǎn)技術(shù)以及飯店員工的思想文化素質(zhì)也是重要因素。 飯店管理制度是飯店為求得最大效益，在經(jīng)營管理實踐活動中制定的各種帶有強制性義務(wù)，并能保障一定權(quán)力的各項規(guī)定或條例，包括飯店的人事制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。飯店管理制度是實現(xiàn)飯店目標的有力措施和手段。它作為員工行為規(guī)范的模式，能使員工個人的活動得以合理的進行，同時又成為維護員工共同利益的一種強制手段。因此，飯店的各項管理制度是飯店進行正常的生產(chǎn)經(jīng)營管理所必需的，是一種強有力的保證。優(yōu)秀飯店文化的管理制度必然是科學(xué)、完善、實用的管理方式的體現(xiàn)。 三、用飯店文化提高服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最終目標，也是最原始的動機，就是讓賓客滿意。隨著飯店業(yè)市場競爭的加劇，賓客消費意識的提高和對高附加值的追求，飯店對服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。“賓客至上”可以說是現(xiàn)代飯店業(yè)的普遍共識。但如何使這一共識成為飯店具體運行的標準，保證使每一位來飯店的賓客自其進入飯店員工的視野就成了飯店員工心目中的“衣食父母”，不管賓客的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受。關(guān)鍵在于首先要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是要建立一種獨具個性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是一個缺乏服務(wù)意識的國家。而當今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時時刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當中。所以，在飯店服務(wù)文化的建設(shè)當中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們飯店員工的服務(wù)意識。另外，因為顧客的消費品位越來越高，服務(wù)業(yè)越來越傾向于個性化，服務(wù)個性化是21世紀飯店業(yè)成功的關(guān)鍵。個性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和飯店文化，可以說，沒有一個好的飯店服務(wù)文化，個性化服務(wù)便如無源之水。 其次，使飯店文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)。比如飯店的“茶藝”。飯店員工在給賓客提供服務(wù)時，其服務(wù)程序也將不自覺的流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。有人喜歡喝? ??茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務(wù)員事先要有了解或者當場征求客人意見。上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意“茶滿欺人”、“七茶八酒”之說，什么樣的客人要有何人來上茶服務(wù)。奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務(wù)員用什么姿勢奉茶，應(yīng)該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時機，應(yīng)該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當豐富，程序相當復(fù)雜，其意義已遠遠超過一般的飲茶，而是中國茶文化和飯店文化的展現(xiàn)。 網(wǎng)站里還有相應(yīng)文章

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